Cuando la tecnología detona aumento en el Churn Rate

Los avances tecnológicos han ido transformando la forma en la que los usuarios perciben y consumen sus productos y/o servicios.  Las empresas reconocen que la dinámica de la participación del consumidor está cambiando rápidamente y aceptan que deben cambiar para enfrentar los desafíos y las oportunidades que estén disponibles para su implementación.

Es una realidad que los consumidores están adoptando rápidamente los avances tecnológicos a sus vidas y aceptando tecnologías nuevas y emergentes que les permitirán acceder a experiencias memorables. 

Para 2025, el 60% de los consumidores predicen que usarían Realidad Virtual (VR) como parte de su experiencia de consumo y para 2030, 8 de cada 10 consumidores esperan aprovechar  asistentes inteligentes en sus vidas, dando forma a cómo interactúan con marcas, organizaciones y gobiernos.

Es por esto que las marcas con visión de futuro están reaccionando, planificando e implementando iniciativas tecnológicas que en teoría deben de responder a las necesidades de los usuarios, pero no siempre es así, si las empresas se alejan demasiado del contacto humano por ofrecer respuestas rápidas pre-codificadas con bots para ahorrarse el capital humano y ofrecer una supuesta solución rápida, la experiencia del usuario puede llegar a ser tan negativa que incluso incremente la incidencia de Churn del servicio.

El churn rate o tasa de cancelación es el porcentaje de clientes o suscriptores que dejan de utilizar los servicios que ofrece una empresa durante un período de tiempo determinado.

Empecemos por el principio. Hoy, la mayoría de los bots son lógicas ramificadas presentadas en una interfaz de usuario (IU) conversacional como (iMessage).  Los bots y la inteligencia artificial (AI) estan cambiando las reglas del juego respecto a la atención al consumidor, el contacto humano en ya muchas empresas atienden solo casos extremos, esto vulnera la relación con los clientes que necesitan un ser humano para aplicar su criterio y discernimiento.

ESTAMOS EN LA ERA DE LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE

La experiencia del cliente se define como la percepción que tienen tus clientes de cómo les trata tu empresa a lo largo del proceso de compra y uso / aprovechamiento del bien o servicio.

Y desgraciadamente la rapidez que ofrece la tecnología y la (AI) no necesariamente debe de tener el peso específico que muchas empresas creen. Alguna vez han tratado de hablar con un ser humano en Mercado Libre® o con Claro Shop®? Es verdaderamente imposible, el viacrucis empieza cuando los sistemas de inteligencias artificial no tienen una respuesta satisfactoria a las demandas del usuario, vulnerando la relación con el cliente menoscabando las necesidades emocionales de los clientes al no sentirse tratados como seres humanos.

Los clientes son el activo más importante de una empresa, pero en la búsqueda de eficiencia, el servicio al cliente se ha convertido en un área menos cuidadosa y demasiado impersonal dice Doug Suriano, vicepresidente y gerente general de Oracle Communications.

 «Las tecnologías modernas que se relacionan activamente con los clientes en el momento adecuado a través de la Web y dispositivos móviles usando voz y video son capaces de transformar la manera como los clientes interactúan con las marcas, buscando solucionar problemas con el toque personal que los clientes quieren, pero no siempre es así».

Una nueva encuesta de Oracle demostró que los consumidores están empezando a cansarse de experimentar malas experiencias con servicio al cliente deshumanizado.

El  estudio fue llevado a cabo con  5.028 consumidores en diversas regiones y sectores de US, para entender el sentimiento que poseen sobre el relacionamiento con los clientes. Los resultados han destacado una gran necesidad de modernización y personalización.

Los consumidores reconocen el valor y la eficacia de los  medios de comunicación automatizados con el fin de reducir el tiempo de resolución y del enfoque de los problemas o para contratación de nuevos servicios, como abrir una nueva cuenta en bancos digitales.

Sin embargo, la eficiencia y la simplicidad que puede provenir de canales automatizados de relacionamiento digital no reducen el deseo de los consumidores por la intuición humana y el valor percibido de ella, el cual es INDISPENSABLE para cerrar el bonding de la ralción comercial.

Independientemente de la región, el estudio ha revelado que los clientes se sienten más valorados cuando las marcas tienen varias opciones de interacción, ya sea en canales personalizados o automáticos. Cuando crece el número de opciones de interacción, se incrementa también el sentimiento de satisfacción de los clientes, pero qué pasa si el contacto humano es nulo, o si los procesos los gobiernan los sistemas automatizados y dejan al cliente a merced de un algoritmo.

¿Será el inicio de la hegemonía de servicio gobernada por las máquinas?

POR TODOS LOS CIELOS ESPEREMOS QUE NO

A título personal he sido víctoma de esta tendencia en donde la hegemonía de servicio automatizado me llevó a tomar la decision de cancelar mis servicios de internet con ATT en USA.

Long story short, es imposible hablar con un ser humano, y las máquinas no pudieron resolver una visita técnica en un cambio de domicilio, dejandome sin servicio por más de 10 días sin poder solucionarlo.

La solución de uno de los técnicos (muletilla operacional sugerida de manera informal off the records), fue que cancelara el servicio y lo volviera  a contratar, cosa que hice de manera fraccionada y corrí a contratar los servicios de GOOGLE fiber®, los cuales, hasta el momento han sido imecables, pero aún no me he visto en la necesidad de contactar a un ser humano.

Hacer una investigación de mercado para entender las necesidades emocionales en el recorrido de la experiencia de cliente es indispensable, ya que los puntos de dolor y los momentos de verdad trazan un mapa claro para ajustar la forma en la que contactamos a nuestros clientes.

El market research debe de actualizarse acorde a la velocidad de cambio del uso  aprovechamiento de la tecnología en la industria en la que incursionen.

La tecnología es buena, pero no es perfecta.

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FERNANDO GENDROP